Качество транспортных услуг

Решение проблемы эффективности распределения товаров и повышения уровня качества обслуживания потребителей услуг транспорта в рыночных условиях тесно связывается с проблемой качества услуг. Только высокий уровень качества обслуживания может обеспечить надежный рынок сбыта для услуг предприятий транспорта. Высокий уровень качества и эффективности обслуживания должны подкрепляться соответствующим уровнем материально-технического обеспечения, включая развитую систему складских и контейнерных терминалов, современную погрузочно-разгрузочную технику, компьютерные средства информатики и управления.

Как правило, наблюдаются два направления в организации услуг транспорта:

1) приспособление ассортимента предлагаемых услуг к специфическим требованиям потребителей;

2) активное формирование потребности и спроса с целью наиболее прибыльной реализации имеющихся услуг (предложение унифицированных услуг).

Исследование и анализ проблемы качества транспортно-экспедиционного обслуживания потребителей услуг транспорта показывает, что в основе существующих концепций обслуживания лежит суждение, утверждающее, что высокий уровень качества обслуживания потребителей услуг транспорта достигается при условии обеспечения комплексного обслуживания, то есть чем больше услуг будет оказано потребителям, тем выше будет уровень качества обслуживания. Вместе с тем в условиях рынка обслуживание с широким ассортиментом предлагаемых услуг, чем это необходимо потребителю, будет обходиться потребителю дороже.

При определении качества необходимо учитывать следующие особенности услуг транспорта:

1) услуга не может существовать вне процесса ее производства, а следовательно, накапливаться;

2) продажа услуги – это, практически, продажа самого процесса труда, следовательно, качество услуги – это качество самого процесса труда;

3) услуга представляет собой конкретную потребительную стоимость лишь в определенное время на определенном направлении, что резко ограничивает возможность ее замены на рынке;

4) на услуги существуют значительные колебания спроса как во времени, так и в пространстве;

5) транспорт не располагает большими возможностями для сглаживания неравномерности и особенно пиков спроса;

6) предложение услуг отличается малой гибкостью в приспособлении к спросу, изменяющемуся во времени и в пространстве;

7) предложение услуг обычно менее надежно с точки зрения технологии, чем предложение других услуг (влияние метеорологических и климатических условий);

8) создание дополнительной провозной способности для беспрепятственного удовлетворения всех колебаний спроса стоит весьма дорого. (6, 342)

Таким образом, в условиях рынка качество определяется как тот уровень потребительских свойств и надежности услуги, который нужен рынку (потребителю) и который производители способны обеспечить по приемлемой цене.

Так как каждый вид услуги обладает определенной совокупностью свойств и характеристик, удовлетворяющих потребности потребителя, то основной вид услуги транспорта – перевозка груза не может быть потреблен самостоятельно и в большинстве случаев сопровождается предоставлением таких дополнительных видов услуг, как, например, погрузочно-разгрузочные, экспедиторские, весовые и упаковочные работы.

Отсюда можно сделать вывод о том, что качество услуг транспорта можно рассматривать как качество совокупности видов услуг, предоставляемых предприятиями транспорта и способных удовлетворить существующие или возможные потребности потребителя.

Особую проблему представляет определение качества доставки грузов.

Время (сроки) доставки грузов рассматривается как один из наиболее значимых параметров качества обслуживания потребителей.

В условиях рыночной экономики является важным достижение оптимального соотношения затрат к качеству обслуживания потребителя услуг, которого привлекают минимальные сроки доставки, максимальная сохранность груза, удобства по приему и сдаче грузов и возможность получения достоверной информации о тарифах, условиях перевозки и местоположения груза, и тогда он готов нести соответствующие затраты. Деятельность транспорта должна основываться на потребностях клиента.

Качество доставки предполагает также скорость и регулярность доставки грузов, сохранность грузов при перевозке и ликвидацию излишних перегрузочных операций.

Значительные экономические реформы и преобразования приводят к новым отношениям в сфере хозяйственной деятельности предприятий транспорта таким образом, что вся деятельность предприятий подчинена основным требованиям, таким как выполнение договорных обязательств по выполнению плана перевозок, быстрейшей доставки грузов с наименьшими затратами.

Транспортные предприятия многочисленны, в основном они небольшие по размерам и территориально разбросаны. Влияние случайностей делает производственный процесс на транспорте неустойчивым и заранее трудно прогнозируемым.

Стоимость предоставления услуг по перевозке и хранению грузов взаимосвязаны между собой и должны рассматриваться, как дополняющие одна другую. Повышение эффективности доставки снижает запросы на хранение, а повышение эффективности хранения на складах, обеспечивает высокую сохранность грузов в ожидании перевозки. Метеоусловия также могут значительно повлиять на окончательную стоимость перевозимо груза, т.е. может снизиться запланированная скорость движения транспортного средства, вплоть до его остановки, что соответственно вызовет издержки и изменит стоимость груза в большую сторону.