Сертификация услуг предприятия

Таблица – 4.1

Современные стандарты для автотехцентров

Компании — продуценты машин добиваются выполнения всеми дилерами единых требований по оборудованию сервисных служб, технологии ремонта, работе с клиентами, учетным и аналитическим операциям и т. д. в целях обеспечения высокого качества обслуживания, высокой репутации компании и ее дилеров.

Ниже приведены дилерские стандарты для сервисных служб дилеров, вводимые и контролируемые одной из зарубежных автокомпаний в России. Они касаются обслуживания легковых и грузовых автомобилей. Практически такие же стандарты у всех автокомпаний, и они сложились более 30 лет назад.

Обязательные услуги:

• предварительная запись с коротким периодом ожидания;

• регламентное обслуживание, включая регулировку содержания СО;

• инструментальный контроль для технического осмотра;

• виды ремонта, предусмотренные дилерским договором;

• быстрый сервис;

• сервисная поддержка и консультирование оптовых клиентов;

• установка принадлежностей;

• наличные и безналичные расчеты.

Услуги, выполняемые дилером или привлеченными им субподрядчиками:

• кузовные и окрасочные работы;

• обивочные работы;

• круглосуточный сервис для грузовых автомобилей;

• установка и ремонт кузовов, прицепов и полуприцепов грузовых автомобилей;

• мойка и уход.

Приемка автомобилей:

• не менее одного оборудованного места в помещении для приемки в ремонт;

• не менее одного места под навесом с подъемником или смотровой ямой для приемки в ремонт грузовиков;

• приемка должна быть тщательной, чтобы не оставалось необнаруженных дефектов;

• зона контакта с клиентами функционально ориентирована на клиента;

• приемщик согласовывает сроки предварительной записи, не вынуждая клиентов долго ждать;

• клиенты получают вежливые консультации;

• из зоны приемки есть прямой проход в демонстрационный зал и магазин запасных частей и принадлежностей;

• калькуляция стоимости ремонта и условия платежа согласовываются при приемке.

Выполнение заказов:

• заказы оформляются на типовом бланке компании согласно имеющимся в нем указаниям, графам и нормативам времени, подписываются клиентом;

• сроки выполнения работ указываются в заказах и соблюдаются;

• заказ передается приемщиком в цех заблаговременно для обеспечения подготовки;

• дополнения к заказанным работам согласовываются с клиентом;

• выполненные работы отмечаются в соответствующих графах заказа;

• перечень и стоимость запасных частей и услуг сторонних фирм передается в расчетную часть;

• работы контролируются бригадиром во время и после Исполнения;

• заполняется сервисная книжка и используются сервисные рабочие листки. Подготовка счета:

• счет выписывается с соблюдением требований и нормативов времени, указанных в стандартных бланках;

• счет вручается клиентам при выдаче автомобиля;

• выдача автомобиля:

• автомобиль выдается лично клиенту, позиции счета при необходимости объясняются;

• демонтированные детали передаются клиенту по его желанию;

• автомобиль чист внутри и снаружи.

Помещения и оборудование:

• количество, комплектность и состояние оборудования соответствуют параметрам, заданным «Пособием по производственному оборудованию»;

• имеется действующая сервисная литература;

• для диагностики имеются тормозной испытательный стенд, мощностной испытательный стенд, стенд проверки геометрии осей с подъемником или смотровой ямой, переносной компьютерный тестер, мотор-тестер;