Сертификация услуг предприятия

• оборудованы помещения для отдыха сотрудников, учебные классы;

• применяются рекомендованные компанией оргтехника и компьютерные системы;

• организация труда соответствует рекомендациям.

Гарантийные операции:

• работа по гарантийному компромиссу выполняется согласно инструкции;

• операции выполняются быстро и с высокой степенью надежности.

Контроль соответствия стандартам

Ниже приведены нормативные параметры сертификации дилеров, (обобщенные по материалам нескольких автокомпаний), служащие контрольным документом для проверки предприятия — претендента в автодилеры на соответствие требованиям автокомпаний по качеству торгового обслуживания и технического сервиса, а также требованиям по охране окружающей среды и техники безопасности.

Претендентам, выдержавшим все параметры качества, вручается сертификат соответствия, дающий право стать официальным дилером. Через три года после получения сертификата соответствия каждый дилер подает заявку на очередной контроль. Он проводится с учетом изменений в требованиях к качеству, определяемых конъюнктурой рынка, изменениями законодательства и инструкций автокомпаний. Эти изменения отражаются в нормативных параметрах. Выборочными внеочередными проверками автокомпании проверяют, поддерживают ли дилеры критерии качества. Уровень требований при этом превышает международный стандарт ISO 9002 за счет дополнительных требований автокомпаний. Полученные при проверках результаты анализируются и используются для разработки решений, рекомендаций и необходимых мероприятий.

Нормативные требования для сертификации официальных дилеров

Предприятие и его территория

Легкость ориентирования клиентов в структуре предприятия:

- размещение и оформление въезда на предприятие и выезда;

- размещение и оформление автостоянки для клиентов;

- размещение и оформление салона по продаже новых и подержанных автомобилей;

- размещение и оформление отдела приема заказов;

- размещение и оформление магазина по продаже запчастей и сопутствующих товаров.

Впервые прибывшие клиенты должны легко распознавать элементы обустройства территории фирмы и ее структурные подразделения: въезд и выезд, автостоянку для клиентов, салон по продаже автомобилей, отдел приема заказов на сервис, магазин запчастей и принадлежностей. Обязательны однозначные указатели. Касса, информационно-справочный стенд и отдел приема заказов должны быть размещены оформлены в соответствии с рекомендациями автокомпании.

Внешний вид предприятия. Вид зданий и территории должен оставлять у посетителей благоприятное впечатление.

Идентификация фирменной принадлежности предприятия:

-основные элементы;

-дополнительные элементы.

Для идентификации фирменной принадлежности предприятия должны использоваться типовые основные элементы, рекомендованные автокомпанией.

Размеры автостоянок для клиентов. Площадь стоянок для автомобилей клиентов должна обеспечивать свободные места в любое время дня и соответствовать размерам продаваемых и обслуживаемых автомобилей. Стоянки должны примыкать к приемным зонам автосалона, сервиса и магазина запчастей. Ответственными за обеспечение клиентов местами на стоянке назначают сервис-менеджера или менеджера по продаже автомобилей.

Информирование клиентов о режиме работы предприятия. Информация о режиме работы подразделений предприятия должна быть доступна для клиентов в любое время суток.

Наличие автоответчика, сообщающего в нерабочее время номер телефона техпомощи. Информация должна быть достоверной.

Поддержание порядка и чистоты:

- на территории предприятия;

- в помещениях и цехах предприятия;

- в бытовых помещениях.

Отсутствие претензий со стороны клиентов.

Режим работы предприятия с понедельника по пятницу. Режим работы должен быть общепринятым в данной местности, предприятие должно работать и во второй половине дня. В течение всего рабочего дня заказчики должны иметь возможность сдать свой автомобиль в ремонт, а посетители —

осмотреть автосалон, купить запчасти или сопутствующие товары. Мастер-приемщик должен быть на месте с момента начала работы сервисного цеха.